喜茶致歉背后：Manner和喜茶在抢人？

出品 | 虎嗅商业、消费与机动组
作者 | 苗正卿
题图 | IC Photo
9月3日晚20点20分，喜茶公开致歉。
起因是8月29日发生在喜茶上海门店的一起“拿错茶事故”：这一天下午16点37分前后，陈女士前往喜茶上海南翔印象城店取提前下单的“双炸杨桃油柑”。在门店柜台处，陈女士从店员处得到了装在袋子里的“双炸杨桃油柑”，因为急着前往6层电影院去看16时45分的电影，陈女士并未仔细检查这杯“双炸杨桃油柑”，进入观影厅后，在昏暗的影厅内陈女士喝了几口“双炸杨桃油柑”，她立刻品尝到了浓郁的“油脂感”，感到不适后陈女士连忙观察这杯“双炸杨桃油柑”，结果发现这是一杯“样品”。

此后，陈女士立刻前往喜茶上海南翔印象城店询问，由于店员无法确定样品成分到底是什么，陈女士赶往上海江桥医院。在陈女士赶往医院的过程中，喜茶店员将情况反映给了公司并和“样品”供应商取得联系，之后员工告诉陈女士供应商说样品成分为“正乙烷”。（正乙烷：虎嗅征询专业人士意见后得知，正乙烷这一说法并不准确，乙烷只有一种即CH3-CH3）
在听到神秘莫测的“正乙烷”后，医生出于谨慎，建议陈女士选择洗胃、催吐。在陈女士开始喝水催吐时，喜茶方面提供了供应商发来的报告，此时样品成分被描述为“正己烷”。（正己烷：虎嗅征询专业人士意见后得知，正己烷常用食用油脂，以及广泛用于指甲油）此时急诊医生表现出了专业性，这位医生向陈女士指出这是一份“单页无指向性报告”，出于谨慎还是洗胃为妙。于是在8月29日20点左右，陈女士正式洗胃。
让人感到云诡波谲的是，8月31日，陈女士收到了喜茶人员的慰问短信，里面再次提到了成分问题，此时成分已经被描述为“液态硅胶”。在这次短信沟通中，该喜茶人员表示在陈女士医疗费用之外，还为陈女士初步申请到了8000元的补偿金。当天晚上，陈女士选择报案，此后不久食药监局也已介入本次事件。9月3日晚，喜茶发布了致歉声明，在向陈女士公开道歉之外，喜茶宣布在全国门店下架这款样品。

值得注意的是，在喜茶门店内，柜台内店员属于“调饮师”范畴。在今年3月人力资源和社会保障部（下称“人社部”）发布了18个新职业，调饮师正式其中最被关注的职业之一：在茶饮、咖啡、餐饮火爆的2021年，这已经成为眼下最紧俏的“大餐饮赛道工种”之一。在官方描述下，调饮师是“通过对茶叶、水果、奶及其制品等原辅料的色彩搭配、造型和营养成分调配，进行口味多元化饮品调制的人员。”
在今年1月15日，人社部曾发布《关于对拟发布集成电路工程技术人员等职业信息进行公示的公告》，并提到将“首先开展调饮师国家职业技能标准的修订，同时编写培训教材、考核大纲、题库等一系列工作。”
虎嗅联系了两位在头部茶饮、咖啡品牌供职超过3年的“调饮师”后得知，截至目前“调饮师职业认证资格”尚未正式开始，这是因为调饮师这一新职业虽然已经正式出台，但相应的“国标”还在制定之中。目前行业内的调饮师培训有两种体系：各大品牌的自由培训体系，以及非国标的**培训认证。
“但今年调饮师的薪水确实在涨，而且好的调饮师被挖角得厉害。”上述人士表示，今年茶饮咖啡投资热，导致各大品牌在迅速扩张门店，这导致调饮师成为了稀缺资源，调饮师被纳入新职业，也让从业者的待遇水涨船高。
涨薪背后，还有调饮师争夺战。在今年6月的调研中，虎嗅得知在上海等关键城市内，Manner等拿到新融资的咖啡新贵，已经把“挖角”目标投向喜茶等茶饮品牌、瑞幸等咖啡前辈。“在一些岗位Manner咖啡给出了两倍于喜茶的薪水。”一位不愿具名的业内人士表示。
喜茶调饮师的升迁路
喜茶员工的“拿茶失误”其实给整个茶饮行业敲响警钟，此前圈内的共识是：喜茶的人才培养体系，已经是目前中国茶饮赛道的较高水准。
截至2021年7月，喜茶遍布全国的门店拥有近万名调饮师，这个团体以Z世代为核心，曾有机构调研显示，喜茶调饮师团队的平均年龄在23.6岁左右。
熟悉茶饮和咖啡赛道的资深培训师林晓宇（化名）表示，调饮师和咖啡师有着天然的“相似性”，但在过去十余年中，大部分年轻人对“咖啡师”的身份会更有向往。“这其实是茶饮赛道的天然劣势，但喜茶有一个独特的地方，在过往近3年的时间里，在同样薪资待遇下，年轻人会愿意到喜茶当调饮师。”
升迁机会和在茶饮赛道内的薪资优势，被视为喜茶吸引力的秘密。在今年早些时候的采访中，虎嗅通过与多位喜茶门店员工交流后得知，在喜茶内部“调饮师”被称为调茶师，在经过培训后这些新人会从“初级调茶师学员”这一职级做起。经过重重考核，这些学员会沿着初级调茶师、高级调茶师、培训师、值班主管、副店长、店长、见习区域督导、督导的路径发展。肯努力又运气好的话，一个年轻人可以在5年时间内从学员升迁为区域经理甚至更高的级别。
从薪水上，喜茶略微高于茶饮同行。以北京市场为例，喜茶在北京的初级调茶师底薪在5000元~8000元左右，而这一赛道的另一家头部公司在北京的同类岗位底薪为5000元~6000元左右。从店长薪水上，能够进一步感受到喜茶的“微小优势”，在北京喜茶和该头部品牌店长底薪的“上线”均卡在1.2万元的收入线上，但喜茶的店长底薪“下线”比竞争对手高出1000元。
在喜茶门店，根据不同的工作区域分为服务线（S线，介绍产品、引导用户下单）、吧台线（B线，制作茶饮）、后区制备线（K线，比如切水果）。兼职或调茶师学员的基础工作是较为简单的，以兼职为例，喜茶的兼职工作主要以切果、加果料、贴杯等环节为主，这些兼职员工和学员并不会频繁使用机器或者深度参与饮品制作。
从学员升级为初级调茶师，需要经过培训和考核。熟悉喜茶内部升迁模式的人透露，在茶饮赛道内，喜茶的“考试”频率是较高的。除了技能环节的考核，喜茶还会有安排类似“科目考试”的背诵类内容。在数年前，喜茶内部已经制作了一整套培训体系并自制了部分教材。这种书面考试+技能培养的模式，在整个餐饮赛道并不多见，它带来了两个明显的结果：在工作最早的几年内，喜茶员工如果希望获得升迁则需要加倍付出努力；而经过喜茶“锻炼”并通过了早期考核的基础员工，对其他品牌而言已是“熟练兵”。
一位不愿具名的茶饮赛道创业者表示，大部分调饮师的学历是大专甚至更低，这些人以95后为主，不仅缺乏社会经验，而且缺少一些知识储备，而这代人又非常个性化，有时候不易“管理”。“茶饮、咖啡甚至餐饮门店，都需要花时间从零打磨这些新人，而经过某些头部品牌训练过的年轻人，无疑会省去很多磨练成本。”这位创业者表示，在“大餐饮赛道”内，正在出现一个趋势：从可口可乐、联合利华、百胜挖高管，从星巴克、麦当劳、肯德基挖店长，从喜茶、瑞幸、奈雪挖店员。”
和挖角潮同步出现的，还有喜茶内部“升迁体系”的变化。随着门店扩张、覆盖区域变大，在近5年内，喜茶的层级和岗位一直在不断丰富。由此产生的结果是：在5年前，一个年轻人通过3年可以做到的职位，今天则需要用更多的时间去实现。
于是一个新问题被摆到面前：当新兴品牌以更高薪水、更野心勃勃的成长空间来挖角调饮师时，喜茶及它背后的茶饮赛道该如何应对？
咖啡和茶饮在抢人？
在北京Manner咖啡进入5月后开始了一轮扩张潮，扩大门店覆盖率的同时，Manner也在抢人。
从薪水角度来看，Manner在北京略微“阔”气，基础咖啡师的底薪已经达到了8000~9000元，甚至比部分茶饮店店长的底薪略高。
隐藏在Manner咖啡“高薪”背后的秘密是，店里采用半自动咖啡机，以及小店高坪效模式下咖啡师和店长身份的模糊界限。和星巴克采用全自动咖啡机的模式不同，“标榜”精品咖啡的Manner试图通过人工环节，增加咖啡风味——这也意味着Manner的咖啡师培养模式和星巴克并不相同。在星巴克董事会名誉主席舒尔茨的自传中，他曾开玩笑说“咖啡师只需要4小时培训就能上岗”，而这种星巴克模式的关键就是全自动咖啡机以及重度烘焙的咖啡豆。
在精品咖啡赛道，正在抢人的不仅Manner咖啡一家，随着M Stand、Seesaw咖啡在今年纷纷成功融资，这些手握热钱的品牌已经投身于抢人大战。某新锐咖啡品牌创始人透露，被咖啡新势力们最中意的是星巴克、瑞幸、Costa咖啡的咖啡师，但这些人才非常抢手而且稀有。“年轻一代咖啡师，很多人工作几年后会选择创业，他们回到老家自己开一个精品咖啡小店能活的非常滋润。所以在这个赛道，大家只能把目光投向表亲……茶饮。”
这位创始人表示，茶饮和咖啡的边界正在逐渐模糊，在喜茶、奈雪的茶门店中，已经出现了自成体系的咖啡饮品。“这场抢人大战，严格意义上讲，是茶饮一方先开始的。”
据她描述，2020年瑞幸关店潮下，瑞幸位于上海、深圳、北京的部分门店咖啡师人才和管理人才，被喜茶和奈雪积极争取。“这些人才，成为了茶饮品牌发力咖啡赛道的冲锋班，如今喜茶和奈雪的咖啡人才，比很多咖啡赛道创业公司都强。”
咖啡师之外的关键焦点，是店长人才。
多位业内人士表示，无论是茶饮还是咖啡，都是“得店长者，得天下”“店长才是品牌天花板”。一个值得玩味的细节是，目前国内的茶饮和咖啡品牌往往赋予店长较大权限，这种权限甚至会打破品牌制定的门店规则。
以“如厕时间”为例。大部分咖啡和茶饮品牌都严格规定门店员工的“如厕”时间不得超过10分钟，但在实际执行时，基层员工是否违例，是由店长来评判的。同样的情况发生在清洗料理机这样的细节中，大部分茶饮品牌都严格规定制作不同味道茶饮时必须重新清洗料理机，但这件事的最终评判权也是下放到店长手中的。
“这是人性的深邃一面，很难通过所谓的管理模式去改变。”一位管理学研究者直言，咖啡和茶饮的店长资源是良莠不齐的，在扩张和竞争周期内，各大品牌还是以“门店绩效”为核心指标，那些能够帮助品牌开疆扩土、增加收入的店长会被倚重，哪怕发现他们“不按规矩办事”也只能模糊处理。
这位管理学者表示，在麦道劳的发展史上，其实也有类似的情况。麦当劳之父克劳克在其自传中，专门讲过在早期一些店长甚至会在麦当劳门店里公开去卖其他品牌的产品（部分牌照持有人认为店是自己的，可以自由发展）这也是克劳克日后组建麦当劳大学并不断强化“内部的品牌心智建设”的动力源。
对于国内的咖啡、茶饮赛道而言，尚处扩张期：熟悉一线业务，并具备管理能力的店长人才已经稀缺。从BOSS直聘等软件的招聘信息上不难发现，Manner、奈雪的茶、喜茶都在寻求延揽更多的“**店长人才”——那些并非崛起于“青训体系”，但是在星巴克、瑞幸、麦当劳等品牌门店有丰富经验的店长人才。
而这也造成了一个后果：当这些源自大牌连锁品牌的店长人才进入到咖啡、茶饮新势力生态中后，会给从学员做起的年轻人带来较大的压力。曾有某茶饮门店副店长对虎嗅表示，他原本以为今年可以升职为店长，却空降了一个来自瑞幸的人，这让他心灰意冷，甚至准备一怒之下跳槽到竞争对手旗下。
眼下，喜茶门店“拿错茶”事件，其实给茶饮、咖啡赛道带来了机会：这是行业重新审视自己人才培养体系的窗口期，对于今天Z世代乃至00后的新一批从业者而言，他们所需要的除了那份薪水之外，还有品牌归属感以及发自内心的品牌认同感。
如果一个门店新人，亲眼目睹“和店长关系”对“如厕时间管理条例”会有实质影响，这位员工是否还会把心思放在打磨技术、思考味道上？当这些细小的缝隙，从根源开始蚕食一个品牌时，最终品牌会从磐石变为沙堡。毕竟在茶饮和咖啡赛道，人即城垣。

---