四重“套路”，诱买高价保险？飞猪怎么了

套路太深，让人防不胜防。
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四重“套路”
消费者的出行体验，从购票开始崩坏。
暑期刚过，飞猪终于从携程、美团的围堵中漏了把脸，可惜不是什么正面形象。
9月1日，科技每日推送详细分享了在飞猪旅行平台上购票的体验，与文中开头提到的“飞猪旅行存在严重的‘诱导消费’，疑似利用文字游戏和视觉误导等方式，向订票用户捆绑售卖高价保险”，基本一致。
文中提到，在先后选择“放弃服务，普通预定”、“无保障”以及“普通支付”后，终于在第四层“继续支付”与“放弃”之间败下阵来，没能及时意识到这里的“继续支付”与常规的最后付款环节不同，这里的“继续支付”实际上指的是支付保险费，而不是机票费。


另外，这里的“继续支付”与“放弃”选项的字体、色号等，也在一定程度上容易形成视觉误导。上游新闻的一篇文章中就有一名广告设计公司视觉总监提到过这一点。


买个机票还要确认4次买不买保险，其间各种“套路”层出不穷，一不留神就购买了自己不需要的服务。
当然，可能也有人就是需要这样的保险，但科技每日推送指出，飞猪上买到的保险，不仅贵出好几倍，还难获赔。
文中提到，飞猪的航空意外险价格为40元，最高理赔500万元和3万医疗费，而在“支付宝-蚂蚁保”中，同样最高理赔额为500万元的众安10天航空意外险，最低仅为5.8元，飞猪贵了将近7倍。
另外，飞猪的“疫情身故保障”也被指出“疫情防控放开已经大半年，大家在各处公共场合都不再采取任何防护措施。”“即便我乘机后阳了，请问要怎么证明自己是被‘飞猪平台预订的航班’感染的？这个保险最后又有谁能真正获赔？”


消费者也不傻，但终究还是防不胜防，那能不能投诉维权呢？
只能说，难。
截至2023年9月5日晚，已有65199条投诉包含搜索词“飞猪”。


从投诉内容上来看，主要集中在退款难、手续费乱收等问题；从投诉进程上来看，多数只是“已回复”而不是“已完成”，且“已回复”的投诉中，很多都是半个月前发起的，甚至将近一个月。


知乎上也有网友表示，“没有任何途径，除非你有时间精力找律师打官司”。


套路深，保费高，维权难，消费者的出行体验在崩坏，与此同时，飞猪的境况也大不如前。
2
掉队
上游新闻提到，某大型保险公司重庆负责人透露，原则上保期越短、风险越低的产品，保险公司给予渠道商的返佣比例就越高。
文中还举了个例子，从重庆到北京，“航延险、意外险无非就只管两个半小时左右，所以航延险我们一般给渠道商的返佣比例在50%上下；而意外险的理赔风险极小，我们的返佣比例最高可达百分之八九十”。
“也就是说，某旅游平台每搭售出一份航空保险大概就会有三四十元的纯利润，甚至比卖这张机票本身还挣钱。”
层层“套路”背后，是难以抵挡的利润诱惑。
其实飞猪成立之初，是个妥妥的“富二代”，脱胎于阿里旅行，与携程、去哪儿并列为行业第一梯队。
2015年携程和去哪儿合并以后，2016年阿里旅行正式更名为飞猪，并迅速崛起，2017年美团也逐渐入局旅游业务。
根据国盛证券的相关研报，飞猪2017年OTA（Online Travel Agency在线旅游代理）的市场份额占比达到21%，美团市场占比仅6%。
但随着OTA的战况逐渐升级，出行、酒店等综合团购业务快速增长，美团迅速反超，并且断层式领先于飞猪。
根据浙商证券统计，截至2022年上半年，美团酒店间夜量占国内OTA市场的份额约为52%，携程系（含携程、去哪儿）为42%，飞猪仅有5%。


飞猪的用户规模也已经掉队，易观千帆统计数据显示，2023年一季度携程月活约为5989.03万，环比增长23.17%；同属携程旗下的去哪儿排名第二，平均月活为3486.61万；美团作为一款综合性应用，并未列入对比；飞猪虽然排名第三，但月活用户只有1824.36万，不足携程系两款应用总用户的20%。
另外，作为阿里系产品，飞猪在阿里内部也属于6大核心业务之外的N。
今年3月29日，阿里宣布构建“1+6+N”的新组织结构，具体“1”是指阿里巴巴集团，“6”是指阿里云智能、淘宝天猫商业、本地生活、菜鸟、国际数字商业、大文娱六大业务集团，“N”则是阿里旗下其他业务公司。
另有媒体统计，在阿里的2022财年报中，飞猪仅被提到了11次，同属于本地生活的高德和饿了么被提到了21次，盒马被提到了22次，菜鸟被提到了106次。
飞猪，似乎正逐渐沦为商业战场中的others，生存压力下，使出什么招，也都不稀奇了。
3
战略之误
飞猪是如何形成今天的局面的呢？
首先还是要回到OTA模式的话题上来。
相较于携程，飞猪其实应该分属OTP模式，也就是Online Travel Platform，在线旅游平台。
携程的OTA模式大致可以理解为平台采销，主要从酒店和航司获取佣金收入；飞猪的OTP模式可以理解为平台入驻模式，支持酒店、航司、授权**代理等商家入驻，从中赚取交易费。
目前OTA和OTP之间的界限已经逐渐模糊，不过早年间两种模式各自的利弊影响还是存在一定差异的。
飞猪的OTP模式主要弊端就在于，由于购买服务都是由平台商家提供，平台对商家的把控能力欠缺。
前面我们提到的用户退款难也是受此影响。简单来说，就是飞猪对供应链的把控不足。比如你从飞猪上申请退款，飞猪还要等酒店或者航司等入驻商家确认，平台的工作并没有处理到位。
与之相对的携程，供应链把控就相对完善点，根据相关报道，2022年7月，携程完成最后的旅行社零售商户转代理，实现了旅行社合作的全面代理化。


其次就是飞猪内部人员和战略的摇摆，使其在一定程度上错过了互联网平台机遇。
飞猪前身阿里旅行最早是由李少华负责，2018年之后由当时阿里全球化领导小组组长赵颖接任，2020年6月后，现任的庄卓然接手。
高层换任，平台的战略也在变阵。比如李少华的航空背景奠定了飞猪进入旅行业务的基础，赵颖接任则被视为飞猪需要配合阿里的全球化战略，庄卓接任后飞猪又将往哪方面发展？资源如何调配？又将成为一个方向性上的问题。
而在飞猪摇摆不定，期间还选择出境游这种定位相对小众的市场后，携程、美团已经分别在高端酒店和国内三四线城市相对低端的酒店各自渗透了。
如今，地位轮换，抖音、小红书等后起之秀也在不断崛起，竞争愈发激烈。
根据巨量引擎城市研究院和中国旅游研究院联合发布的《2022 抖音旅行生态报告》，过去两年抖音旅行兴趣人群增长超 14%，达到 2.7 亿人。截至 2021 年底，已有 10.47 万家旅游企业开通抖音账号，越来越多商家将抖音视为开拓客源、增加流量和曝光率的主阵地。
当然，也有旅游业逐渐复苏这样的好消息，但能否抓住这波红利，还得看飞猪能否在这群强劲对手的竞逐中冲出重围。
时代的发展，不会因为任何人而停留，这个世界，终究属于那些更能适应变化的。