加强“主动服务” 诊疗更有温度（大健康观察·聚焦人文科室建设⑯）

图为王燕燕（左一）帮助盲人患者完成就诊流程。
北京世纪坛医院供图

不久前的一天，临近中午下班时分，北京世纪坛医院门诊咨询台来了两名特殊患者。他们摸索着缓慢前进，显得有些迷茫和无助。导诊王燕燕看见后，立刻上前询问他们是否遇到了困难。
原来，他们是一对盲人，挂了变态反应科的号，正准备就医。王燕燕在确认患者挂号信息时，发现他们预约的是当天下午的就诊时段，当前并不能报到看诊。她耐心地向两名患者讲解医院就诊流程，并提出下午会继续为他们提供帮助。
下午就诊时间一到，王燕燕引导患者来到变态反应科，全程陪同他们完成本次就诊。在就诊过程中，王燕燕为患者提供了详细的就诊引导，还协助他们完成了缴费、抽血等流程。变态反应科的医生考虑到患者身体不便，建议患者可以通过互联网进行复诊。就诊结束后，王燕燕又向患者详细介绍了互联网就医流程和注意事项，耐心解答了患者疑问，确保他们能熟练操作。
这样的“小事”，每天都在医院发生。王燕燕用实际行动诠释了“主动服务”的理念，为有需要的患者及时提供了贴心的服务和关怀。
对此，北京世纪坛医院党委书记周建新表示，近年来，院党委高度重视医学人文建设，将人文理念与医院管理制度、日常工作、诊疗流程、患者服务等深度融合，把人文关怀体现在每一项医疗服务过程中。“医院始终坚持‘患者的生命、健康和满意高于一切’的服务宗旨，重塑患者服务体系，优化患者就医流程，提升患者就医体验，致力于为患者提供有温度的就医服务。”他说。
提供“一站式”服务，让患者在医院有“熟人”
不光盲人患者，其他患者初次到了一家大医院，有时也会产生不知所措的感觉。
“现在有些医院很大，科室又分得很细，第一次去感觉像迷宫一样，有个熟悉医院的人可以少跑很多冤枉路。”在北京世纪坛医院门诊大厅，记者遇到了患者孙女士，她前不久陪父亲去某医院看病，由于不熟悉流程，折腾了很久才办好，“当时我就在想如果有人能主动为我们提供导诊服务就好了。”
为提升患者就医体验，北京世纪坛医院在门诊区域及住院部大厅配备10多名导诊人员，让患者在医院有“熟人”。主动询问患者需求的场景，在医院的各个地方都在出现。
按照要求，导诊人员也好、各个岗位的工作人员也好，都要积极践行“主动服务”理念，只要在诊区看到可能有需要的患者，就主动上前询问，并提供帮助。为更好地服务患者，医院还定期开展服务礼仪、服务能力专业培训，用真诚、爱心和专业为患者减少就诊过程中的茫然和焦虑，提高效率，送去更多温暖和力量。
同时，医院在门诊大厅，以导诊台为中心，提供“一站式”服务，为患者提供包含就医咨询、流程引导、血压测量、体温测量等便民服务，设置帮老助残服务站、爱心座椅等老年友善设施，从细节入手，让每一名来院患者都能感受到温暖。
优化应急流程，提升服务效能
“主动服务”在世纪坛医院还体现在对诊疗服务流程的积极优化上。不久前的一天，北京世纪坛医院放射科机房上演了紧张的一幕。
当时，一名患者欲行腹部增强CT扫描检查。当患者进入CT3机房准备检查时，突发晕厥倒地。
护士张彬彬、技师孟松赶紧上前判断患者情况，同时呼叫当班医生董建、关晓娇和护士杨永革。生死竞速。大家在5秒钟内迅速到位：技师洪盟和孟松推来平车，让患者平卧；杨永革给患者带上氧气管，并监测血压心率呼吸以及神志意识；董建和关晓娇在关注患者生命体征监测的同时，向患者家属询问相关病史，做出诊断，否定过敏，可能是停服二甲双胍后，未采用胰岛素后造成了低血糖。
患者的主管医生和护士到达后，董建迅速与他们沟通病情。医生们决定暂缓对其进行增强CT检查，暂回病房进行进一步观察。事后，患者情况良好。复盘整个过程，相关人员反应迅速，处理及时，环节流畅，分工明确，处理措施迅速有效。
举一反三，医院立刻对在门诊大厅、住院大厅等非诊疗区域出现患者突发晕倒的应急流程进行了全面优化，同时加强了对员工的培训和演练，确保每名员工都能熟练掌握应急流程，确保在患者晕倒后能立即启动应急预案。
优化流程的工作迅速在全院展开。开通“24小时患者服务热线”“世纪云服务”微信小程序、退费流程从5个精简到两个、率先在市属医院上线住院电子发票、实现异地门诊慢特病直接结算……据统计，现仅看诊、检查两个流程必须线下进行，其他都可在线上解决，患者在院等候时间一下子减少了近70%，出院办理时间缩短20%。
书写平行病历，解开医患和谐密码
世界医学教育联合会在《福冈宣言》中指出：所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能，缺乏“同理心”应当看作与技术不过关一样，是无能力的表现。
近年来，世纪坛医院一直鼓励平行病历的书写，这已成为医务人员提升共情能力、增强与患者的交流水平的有效途径。这也是“主动服务”理念与叙事医学理论的交融。
“每天早上我们跟着医生查房，了解患者的病情等状况；下午医生们做手术，我们就来到病房和患者继续交流，了解他们的故事，书写平行病历。”北京世纪坛医院的社工加莉娟说，“‘平行病历’虽由我们执笔，但是经过和医生护士们一起梳理讨论整个救治过程后进行的。”
加莉娟服务过一名直肠恶性肿瘤患者王伟（化名）。通过阅读他的平行病历得知，王伟因自幼父母离异，缺乏安全感，每次去异地就医都要求妻子陪同，“很害怕妻子会离开我”，害怕“儿子像我一样，成为单亲家庭”，同时担心费用，“我这个病要花太多钱了，又没有稳定的收入，经济压力很大。”
针对这些问题，加莉娟和她所在的团队运用一系列服务技巧和策略，协助王伟舒缓焦虑抑郁情绪、调节家庭关系、促进医患沟通，树立康复信心。此外，医务社会工作者在征得王伟及其家属同意后，指导他主动选择同病房病友，在他们的见证下讲述自己的生命故事，更好地面对自己的困境和问题，并提出应对计划。
经过交谈、讲述，王伟发现自己没有以前那么焦虑了：“虽然我现在知道了自己的全部病情，但也知道保持好心情的重要性，所以现在也比较想得开，可以积极配合医生的治疗，遵从他们的嘱咐。”（本报记者 熊 建）
《 人民日报海外版 》（ 2024年08月19日   第 11 版）