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“双十一”期间用券网购黄金首饰后被“砍单” 平台:交 ...
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“双十一”期间用券网购黄金首饰后被“砍单” 平台:交易存在风险,具体原因“保密”
时间:2024-10-24 10:02
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封面新闻记者 罗石芊
一年一度的电商“双十一”活动已经开始,消费者可以通过电商平台发放的各类优惠券,进行“凑单满减”,以更加优惠的价格购买心仪的商品。近日,有不少网友发帖称,今年“双十一”期间,自己在淘宝天猫店铺使用黄金品类优惠券购买黄金制品后,在没有得到通知的情况下被系统退款,取消了订单。
对此,商家回复是:平台系统识别到交易风险退款。但网友对此回复并不认可,并质疑:
“是什么交易风险?抢到了优惠券,为什么买了东西之后没有人通知就被退款?”
黄金首饰被退款,店铺客服告诉李薇是因系统识别到交易风险 受访者供图
10月23日,封面新闻记者咨询了相关商家和电商平台。
商家表示,因平台核实到交易存在风险,所以系统取消了订单。
淘宝天猫88VIP专属客服(下文简称88VIP客服)回复称,判断交易存在风险的原因非常多,这些属于保密信息,退款原因与商品品类无关。
88VIP客服表示,判断风险的原因有很多,为保密信息
88VIP客服告知退款与商品品类无关
01
消费者质疑:
使用优惠券购买黄金后
未收到通知被“砍单”
“券是平台发的,优惠政策是平台给的,为什么我真金白银花了钱,没有人通知就被退款了?”10月23日,网友李薇(化名)向封面新闻记者讲述了自己的遭遇。
今年“双十一”期间,李薇在购物平台上看中了两款黄金首饰,通过活动期间抢到的“满3000元减180元”“满6000元减360元”两张黄金品类优惠券,以相对优惠的价格购入心仪的首饰。10月21日晚,李薇在两家销售黄金的店铺下单购买了首饰,共花费8000多元。但两小时后,这笔交易被系统取消并退款。
“平台把钱和券都退给我了,后来我又重新在另外两家店铺买了两个首饰,但是第二天早上起来,我发现又被退款了。”李薇随即联系商家客服咨询退款原因,客服告知为:系统识别到交易风险所以退款,具体可以咨询平台客服。
李薇赶紧联系了付款平台,平台客服明确告知,她的账户没有任何风险,很安全。随后,李薇致电淘宝天猫平台,客服称,监控到李薇的账户有风险,但具体是什么风险,未明确告知。
“我按照平台的规则参加了活动,合法合规取得了优惠券,也真金白银消费了,既然活动和优惠券都是平台给的,如果觉得价格不合适,平台或者商家应该设置优惠上限,明确到面上。抢到了又不给用,出尔反尔就让人生气。”李薇说。
淘宝天猫平台显示,本次“双十一”活动的黄金优惠券为88VIP专享品类券,消费者领券可叠加专属优惠。目前,部分销售黄金的店铺在产品介绍界面,仍显示可以领取黄金优惠券后叠加优惠下单。10月24日,88VIP还可以再抢黄金品类优惠券。
平台显示,黄金品类优惠券为88VIP专享
02
商家、平台回应:
判断交易存在风险的原因很多,
属于保密信息
“要不是因为我自己喜欢刷发货进度,我都没有发现自己被退款了。”李薇将自己的遭遇发布到了社交平台上。没想到帖子发出后,不少网友也纷纷留言,表示自己经历了类似的遭遇。
不少消费者在投诉平台上投诉该退款事件 图据黑猫投诉
在网友晒出的与淘宝天猫平台客服的聊天记录中,对于此类购买黄金商品后订单被关闭、退款的行为,客服给出的回应为:交易存在风险,为保护资金安全,已为消费者办理退款,“这是平台自动核查的结果”。当网友提出要恢复订单时,客服称订单一旦关闭,就无法恢复了。
10月23日,封面新闻记者以消费者身份咨询了淘宝天猫平台的相关商家和88VIP客服。对于网友用优惠券购买黄金后却被退款一事,一名商家客服说,是平台核实到交易存在风险,系统进行退款处置。并表示,店铺正常发货,并不会主动关闭订单。
商家客服表示,退款为平台核实交易存在风险,商家不会主动取消订单
对于使用黄金优惠券购买的商品能否确保如期发货,一名商家客服称,
这属于平台风控,不确定能保证发货。另一名商家客服则表示,平台需要先审核订单,12小时后才会到商家系统安排发货。
至于审核订单的哪些方面内容,商家并没有相关明细。
平台交易究竟存在什么风险?对此,88VIP客服称:
一般是综合注册、登录、使用及交易情况,判断交易存在风险才作出的处理,原因非常多。
也有会员想了解是通过什么逻辑、数据来判断交易风险的,但是考虑到这些信息公布出去,会给不法分子利用,反而增加了监控风险,所以这些数据是保密信息。
如何确保用优惠券购买商品后,能给消费者如期发货?该客服表示,若下单后交易没有异常,卖家就可以正常发货,以下单后审核为准。且若卖家店铺经营正常,买家正常购物,就不用担心发生异常情况。
此外,对于此次退款是否只是针对黄金品类商品,另一名88VIP客服表示,这与品类无关,是核实订单存在交易风险,为保证资金安全,因而关闭。
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