双11：所有的努力，都是为了最后的用户满意

“销量和GMV只是结果，无数细节提升带来的用户体验，才是消费者用钱投票的理由。”
作者 | 刘伟
编辑 | 徐陟
双11作为电商行业最重要的大促节日，每年都在刷新着纪录，越来越高的GMV、越来越快的送货速度、越来越流畅的下单体验……人们总是津津乐道于这些数字，却很少会去思考和追问，它们的背后到底代表着什么。
平台越来越高的订单量背后，既是成千上万名程序员，夜以继日地加班值守确保系统稳定运行，也是干线司机和快递小哥争分夺秒，在一次次油门和刹车声中，不断缩短商品抵达用户的时间……
电商整体氛围尚且如此，对于屡屡登顶双11销量榜首的品牌，要持续让消费者收获完美购物体验，要做的工作只会更多。
01
打动用户的，既是创新也是细节的打磨
一个品牌要在双11脱颖而出，首要任务是提升用户生活品质，这需要颠覆式创新来实现。 就拿现代人必不可少的空调来说，从早期只为工业生产调节空气，到后来可以冷却、加热的窗户空调，再到更加符合家庭需求的变频空调，空调的每一次进化都源于颠覆式创新，也都为人们的生活品质带来巨大提升。
如今空调依旧在进化，比如海尔可变分流空调，不仅追求高效率制冷、高效率制热，还能保证节能减排，不断刷新着用户体验的上限。而每一个舒适瞬间、极致体验的背后，其实都是无数研发细节的汇聚，是海尔智家分布在全球各地的研发中心共享技术成果、密切协作的结果，也是海尔智家研发人员和HOPE创新社群里的专家们一次次在线交流、灵感碰撞的结果。
如果说颠覆式创新是基石，那么拉开品牌差距的关键，还有全流程细节体验。
它是敏捷、透明的物流服务。
对双11下单的海尔用户来说，在物流信息还没更新时，一套完善的智能化仓储物流系统已经根据你的地址匹配到了最近的仓库，并迅速完成了商品出库，同时装备了5G+北斗定位系统的运输车辆已经行驶在路上，可以实时播报商品的最新位置。
它是随时随地响应的售后。
在安装售后环节，用户收到货后预约安装，立刻就有经验丰富的师傅确认上门时间。看似闲庭信步，实则举重若轻，这背后是海尔19个呼叫中心、8000多个服务网点和12000多名工程师，7X24小时不间断服务，才使得用户的需求随时随地都能得到响应。
它更是严格测试和质检带来的可靠陪伴。
为了做到静谧舒适，接近大自然风，海尔空调在声学实验室、人工气候实验室历经千锤百炼；因为要可靠稳定，它在走出生产线之前，就已经通过了AI质检等的层层考验。
正是因为这贯穿每一个环节，对每一个细节的锱铢必较，对用户体验的无微不至，才有这个双11夜晚让你称心满意的购物体验，才有了销量榜上那个庞大数字的亿万分之一。
也正是这份对亿万分之一的重视，才有了今年双11海尔智家在京东、天猫、抖音等渠道均位居销量第一的佳绩，才有了海尔智家连续13年全网家电销量第一的荣誉。
02
朝着用户体验奔跑，创新才不会沦为自我感动
如前面所说，每一个产品、每一笔订单、每一次交付背后，都是无数环节和细节的打磨。创新和匠人精神固然值得称道，但是如何让无数个细微的努力形成合力，最后变成用户实实在在能够感受到的价值呢？这就需要犹如地心引力般的牵引力——用户体验。
创新不应该是闭门造车式的炫技，而是要将用户需求作为起点，这样才能创造出真正的用户价值。
纵观人类的科技和工业发展史，并非所有的创新和打磨都能够具有长久的生命力，原因就在于它们并没有产生足够的用户价值。
比如在国产手机的发展历史上曾经诞生过8848这样的所谓高端手机，用奢华的外观撑起了极高的溢价，但很快便如昙花一现般走向了消亡。
精致的外观对消费者来说当然也有价值，但作为一款手机，用户更迫切需要的其实是能够稳定通话、流畅上网、清晰地记录下生活里的美好瞬间。这也正是如今市场上真正存活下来的手机品牌们正在不断努力的方向。
在经历了消费主义的洗礼后，今天的消费者们已经变得极度理性，他们清楚地知道自己需要什么，什么才能真正帮助他们提升生活品质，而不再愿意为企业生造出来的假大空的营销概念，或是自我感动式的技术创新而买单。
面对这样的消费者，品牌必须时刻将用户体验放在心上，研发人员必须将自己置身于用户的真实生活场景中，才有可能创造出打动人心的产品。
举个简单的例子，什么样的冰箱才能够打动人心？它不仅仅是要有技术专利上的引领，而更要如海尔平嵌冰箱一样，能够完美融入家居设计中，让美丽的家不留“疤痕”同时零卫生死角，能够让食材存放一周甚至更久，依旧能够新鲜如初。


再比如，什么样的空调才具有打动人心的力量？它不是一条条参数，而是能够像卡萨帝双塔分区空调一样，一家人围坐在一起看电视、说话谈心时，能够年轻人不热、老人和小孩不冷，各自都能享受到舒适的温度……
这些才是消费者能够实实在在感知到的价值，才是消费者愿意用金钱投票的理由。
在双11这种大促盛事中，大众看到的只是销量、GMV这样的宏观数字。但在这数字背后，品牌无论是在用户需求调研、核心技术创新还是产品和服务细节的打磨上，都需要付出巨大的精力。
而这一切的努力，都是为了最后的用户满意。用户满意也是企业创新的最大价值。
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