老年客户办理业务难？招商银行出招提升适老化水平

近年来，随着技术的快速发展，手机App等新兴事物逐渐走进人们的生活。银行也在加快进行数字化进程，金融服务的便捷度和效率都有了大幅提升。
　　但随着人口老龄化趋势的加剧，老年群体的金融服务需求日益凸显。据国家统计局发布的《中国统计年鉴2024》，截至2023年末，中国65岁及以上老年人口约2.17亿人，占总人口的15.4%。如何帮助老年人解决“数字鸿沟”问题，成为摆在银行面前的一个课题。
　　近日，国家金融监督管理总局发布《关于进一步提升金融服务适老化水平的指导意见》(下称《指导意见》)，在优化传统服务方式、用好智能科技成果、丰富适老化产品和服务、强化行为管理、做好金融教育、形成多方合力六个方面提出具体工作要求。《指导意见》发布后，以招商银行为代表的多家金融机构迅速响应，持续深化各项举措，进一步提升金融服务适老化水平。
　　传统金融服务优化升级
　　近日，记者走访多家银行网点时发现，前来办理业务的客户以老年人居多。“还是习惯来网点办理业务，在这儿更放心。”一位大妈对记者说。
　　为了方便老人在线下网点办理业务，银行推出了特色的适老化服务。走进招商银行营业网点，记者看到，这里有舒适的座椅、通畅的无障碍通道，还有老花镜、轮椅、拐杖等便民设施，多个网点设置了专门为老年朋友准备的爱心优先叫号服务，部分网点还提供业务代办和上门服务。
　　目前，仍有许多老年人习惯使用存折，因为存折上会详细列出每一笔交易日期、金额和账户余额，对于不习惯使用电子设备的老人来说，可以更直观地看到账户的变动。“我行保留了存折服务，并配置超40万份存折凭证便于客户使用，尊重老年人使用存折的习惯。”招商银行有关负责人表示。
　　还有部分老人在操作手机遇到问题时，会拨打银行的客服电话。70岁的魏奶奶最近需要银行流水单，但她不太会用手机操作，于是就拨打招商银行95555，在客服人员的帮助下，顺利在手机App上下载了电子流水单。
　　据了解，招商银行近期改造95555适老化服务，针对老年人推出“颐享专线”服务，客户拨打后一键接入专属坐席，在交互触点上为老年人提供便捷的体验。
　　推进手机应用适老化改造
　　除了升级传统金融服务，银行在手机应用的适老化改造上也下足了功夫。
　　老年人客户反映，手机银行App上的字体太小，看不清楚。招商银行App在2022年便升级了“长辈版”，界面字体更大、功能更突出、使用更简单。


　　“看得更清晰，操作更便利了。”乌鲁木齐的戴奶奶说。戴奶奶是一名退休教师，时常到招商银行网点办理存款、理财咨询等业务。戴奶奶介绍，招商银行的员工主动帮她将手机银行App调整为“长辈版”，还耐心地教她如何通过招商银行App办理定期转存、理财产品查询、生活缴费等业务。如今，戴奶奶不仅学会了用手机App存款，还学会了理财。
　　还有很多老年人表示，自己不会操作手机App，担心点错按钮误操作。针对这一痛点，招商银行App首创客户同屏服务。据该行工作人员介绍，屏幕共享功能支持客户在语音连线客服后发起手机屏幕共享，客服可以快速响应，为老年人提供更加清晰细致的操作指引。
　　数据显示，截至2024年10月底，有181.3万老年客户使用招商银行App“长辈版”。此外，招商银行一网通官网上线无障碍小工具，提供特大鼠标、特大字体、语音阅读等辅助功能，让老年人操作更加方便。
　　强化风险提示和适当性
　　老年客户在信息接收速度、风险理解能力等方面与年轻群体有所不同，这也对银行的服务能力提出了更高要求。
　　如何帮助老年人在购买金融产品时更好理解产品，让老年客户在办理业务时更安心？“要将满足老年客户的需求、保障老年客户的权益放在重要位置，在让老年客户享受优质服务的同时，规范金融产品销售行为、优化销售流程，让老年客户在‘明风险、知权益’的同时，购买到适合自己的金融产品。”招商银行有关负责人说。
　　同时，招商银行对老年人业务办理的过程进行细化。比如，老年客户完成风评问卷后，会清晰地看到前后风评等级的差异，在老龄客户双录时，双录话术的播放速度会适当调整，让老年客户清楚、完整地获取产品信息。
　　在投诉处理方面，招商银行建立并持续优化投诉处理机制，确保老年客户在遇到问题时能得到及时响应和解决。
　　聚焦老年金融教育
　　与年轻人相比，老年人更加注重金融服务的安全性。同时，老年人更容易成为金融诈骗的目标群体，在防范诈骗方面需要更多的保护和关注。加强老年人金融知识的普及教育，提高他们的金融素养和防范诈骗的能力，就显得尤为重要。
　　近日，招商银行青岛分行的工作人员来到网点周边社区，面向老年客户开展防范电信网络诈骗宣传，借助答题抽奖等趣味活动，将“防骗秘籍”送教上门。“听了反诈小故事，回去我也和孩子们讲讲！”李奶奶在参加活动后说。
　　招商银行太原分行工作人员走进当地的老年活动中心普及金融知识，讲解防范金融诈骗的技巧，帮助提升老年人的金融素养和风险防范意识。孙爷爷在参加讲座后说：“反诈防骗第一课，这次我们也学会了！”
　　招商银行有关负责人介绍，该行始终重视面向重点人群尤其是老年人普及金融知识，通过走进乡村、社区、老年大学等，讲解如何识别养老金融骗局、防范非法金融活动等实用知识，为老年人普及常见的金融诈骗套路和危害。