对话职业人｜“才60岁出头，怎么就老年了”，出行适老化在改什么？

　　中新经纬1月3日电 (林琬斯)“有一位非常时髦的舞团阿姨，她经常带着她的老姐妹们巡演、到处玩，她觉得自己打车是一件很方便的事，不用依赖自己的子女，并以此为豪跟她的老姐妹们炫耀。”滴滴助老打车负责人殷爽对中新经纬回忆道。
　　近年来，老年人的出行困境引起不少社会关注，如何将产品改造成适合老年人使用，从而更好地满足老年群体的生活需求，是产品研发领域亟待解决的问题，适老化产品运营应运而生。
　　找车与支付是痛点
　　“直面老人的反馈时，有时会觉得手足无措。”殷爽对中新经纬坦言。
　　殷爽的日常工作主要是带团队洞察老年用户需求，为老年用户提供更好的出行服务体验。殷爽所在的适老化运营团队成员均为90后，这也要求他们花更多时间去观察和研究老年人的需求点，真正感受老年人打车面临的不便。
　　每隔一段时间，殷爽与团队会与老人进行线下访谈、线上听音和数据分析。
　　线上听音是指适老化产品运营人员进入客服热线，和客服一起倾听乘客的反馈。
　　殷爽称，对于年轻人来说，线上支付是一个习以为常，且非常便捷的支付方式。但是对于老年人，特别是年龄在七八十岁及以上的人来说，他们并不了解这种支付方式，这是老年人打车的一大痛点。


　　老年人打车 受访者供图
　　另一个痛点是司乘碰面难。殷爽表示，不少年轻人在司机到达前的一两分钟再下楼走到打车点，跟司机碰面。但部分老年人看不懂线上地图，不知道往哪儿走才能找到司机。
　　老人也有自己的解决方案，殷爽提及，他们会先到一个标志性建筑附近再打车，这样他们所在定位就是上车点，司机能顺利找到他们。但是遇到了极端天气，这种体验感是非常差的。
　　“对于老年人来说，要去理解并掌握线上支付、准确定位，这种成本是很高的。”殷爽表示。
　　早在2021 年，滴滴上线滴滴老年版小程序，打开小程序即可“一键叫车”。同年，滴滴先后开通全国老年人电话叫车热线，由人工客服帮忙代叫车，并在滴滴出行App上线“助老打车”入口。
　　针对老年人找车难、支付难的问题，滴滴助老打车增设“一键叫车”服务，系统自动定位起点，不需要输入终点，一键点击就能呼叫出租车，上车后再告诉司机目的地，同时支持现金支付车费。
　　适老化改造在改什么？
　　对于殷爽来说，“适老化改造”改的不仅是老年人打车产品，也在改造、更新自己的认知。
　　殷爽提及，团队会定期到线下社区做一些滴滴助老打车培训。但老年人的学习能力、认知水平参差不齐，老年人打车真不是“教一教”就会。
　　殷爽曾设想，简化产品、清晰化模块，再进行线下教学，就能让更多的老人学会线上打车。
　　“但实际上老人也有分层：60岁到70岁的老人学习能力尚佳、学习意识较强，他们很快能学会。但是70岁往上，特别是80岁到90岁之间的老人，他们接受新知识的时候会很吃力，可能到最后还是学不会。这时我们才意识到，问题的解法可能不在乘客端。”殷爽表示。
　　同时，一年的深访案例中，殷爽看到了不同年龄段老人之间的一些差异：在使用常规滴滴App打车的老人用户中，大概80%以上是60岁到70岁年龄段的老人，而使用电话叫车的用户中，超过50%是年龄超70岁的老人。
　　这也让殷爽意识到，开发不同的产品满足不同年龄段老人的需求“箭在弦上”，有时候甚至需要“简单粗暴”的方法。
　　“学不会也没关系，老人可以直接拨打热线叫车，告诉人工客服起点位置，客服即可帮老人操作下单，上车再跟司机沟通终点。”殷爽表示。


　　老年人打车 受访者供图
　　同时，“电话叫车”过程中，司机接单、司机到达等关键环节都有短信提醒老人，短信中会有司机的联系方式、车牌号等。
　　当老人叫车目的地为综合医院，且遇到排队场景时，助老打车也会为60岁以上认证用户优先派单，老人能更快叫到车。
　　让殷爽印象深刻的是今年收到的一封挂号信，信件由一位80多岁退休老人手写。老人在信中提及，自己和老伴视力较差，也不会操作线上打车，日常打车去医院变得非常困难。经朋友介绍，他们尝试使用“电话打车”的服务，解决了每次外出办事或去医院的不便，写信以表谢意。
　　也有一位80多岁的老人向殷爽反馈，“电话叫车”服务让他们觉得时代没有忘记他们，还是有人在单独为他们做一些事情。
　　“两位都是高知群体，但确实到了这个年龄段，要很好地适配学习互联网化的一些操作是很困难的，‘电话叫车’对他们来说是莫大的帮助。”殷爽表示。
　　截至2024年，滴滴助老打车订单量同比增长54%。
　　截至2024年11月30日，滴滴共为355城的669万老年人，提供了2.15亿次出行服务，累计服务里程超15亿公里。
　　生理需求背后的心理需求
　　除了不同年龄段老年人的生理需求，对于适老化改造从业者来说，要看到的还有生理需求背后的心理需求。
　　随着年龄的增长，大部分老人会出现远视或老花眼，他们看不清普通打车界面的小字体，也会觉得线上打车步骤繁多。
　　“年轻人使用线上叫车，按照步骤提示，一步步操作就能迅速呼叫车辆。但老年人不理解每一步代表什么，触发了某一个点，他们就会非常慌张。”殷爽说道。
　　类似的情况发生在今年10月份，殷爽在北京市朝阳区一个社区与老人做线下深访中。在实操中，殷爽带着一位快70岁的老人使用了“一键叫车”服务。
　　“有司机接单后，老人很惊讶，他问这就叫车了吗？怎么联系司机？又要怎么取消？”殷爽表示，其实前面的步骤老人都会，一旦叫了车，他就不知道怎么操作了。
　　“滴滴的数据反馈也能看到，老年人打车的取消率很低，一方面是他们体谅司机不容易，认为有司机接单后，自己取消会给司机平添麻烦，另一方面是他们确实不懂怎么取消。”殷爽坦言，自己能感受到老年人对互联网化的不安，同时老年人线上化操作还有一个适应过程，她希望在互联网化发展的过程中，给予老人多一些确定性、安全感。
　　殷爽介绍，目前，相对于普通版的打车界面，助老打车采用“大字版本、无广告、精简化”的设计，让老年人都可以看清并且看懂，页面简单也让老人没有“害怕点错”的心理负担。
　　在朝阳区另一个社区，殷爽见到了几位高频打车的老人。令殷爽诧异的是，这几位老人知道有滴滴老年版产品，仍愿意且熟练使用常规的滴滴App。
　　在与这几位老年人的交流中，殷爽发现，有些老人“不服老”，无论年龄多大，都希望自己能够独立且年轻地活着，并以此为自豪。
　　这几位老人对殷爽谈及，他们作为年过花甲的老人，和年轻人用一样的产品，还会按需使用不同的车型：比如出门接孙子时时间充裕，自己会打一个拼车，这个品类的价格也比较实惠，接到孙子后再打快车回家，这样既省钱又兼顾体验。
　　同时，殷爽观察到，打特价拼车的老年人占比比常规用户还高。殷爽以为，在不同的品类中，老年人对出租车更熟悉。但是从数据和访谈中，殷爽发现，一方面，老人的时间迫切性不高，拼车更优惠，另一方面，他们觉得与挤公交相比，打车的空间体验感尚佳，并没有觉得拼车不方便。
　　“我们小程序名为‘滴滴老年版’，在App上线‘助老打车’，一些叔叔阿姨觉得自己才60岁出头，怎么把他们叫老了，建议我们改个名字。”殷爽笑称。
　　老年人“不服老”也体现在滴滴打车界面的字体大小的调节上。
　　殷爽观察到，把字体调到“大”字的用户中，有50%是60岁以下的人群。其中，50岁至60岁人群只占20%，其他的是50岁以下的青年、中年人。
　　殷爽指出，这种趋势下，团队不只改造滴滴老年版，也会联动内部资源，完成常规滴滴App的大字版适配，也会适当地做一些简化，匹配学习意愿较强、比较年轻化、有一些“小骄傲”的老年人群体。
　　殷爽表示，下一步，滴滴还将携手中国老年学和老年医学学会、中国老龄事业发展基金会在北京市共建12 所社区老年大学，为老年人量身定制课程，教授老人如何使用手机打车出行、在线挂号、线上购物等操作。未来，滴滴也将不断优化和提升适老化产品及服务，努力帮助银发人群跨越“数字鸿沟”。
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