AI“公务员”，表现很亮眼（“融”观中国）

中关村“关芯小姐姐”形象。

北京市中关村街道“关芯智巡”使用界面。

上海市普陀区“百事能AI社工”使用界面。

本版图片均由受访者提供

江苏省东海县数据局政务服务大厅工作人员正在为市民办理业务。

张玲 摄（人民视觉）

最近，一则新闻引发关注：深圳市福田区正式上岗首批70名AI“公务员”。

它们的表现很亮眼：公文格式修正准确率超95%，审核时间缩短90%；民生诉求分拨准确率从70%提升至95%……

在中国，“AI+基层治理”的组合早已出现。各地都有哪些实践？大模型不断升级，AI“公务员”有哪些“新能耐”？与AI协作，人的价值如何体现？

为找到答案，记者进行了采访。

让新社工“遇事不慌”

去年7月起，上海市普陀区象源丽都居民区党总支书记倪晓倩手下多了一名特殊的“新员工”——普陀区自主研发的功能应用“百事能AI社工”（简称“百事能”）。

在这位“新同事”的帮助下，社工可以一键找政策、一问出方案、一表做总结，还能结合实际工作，为参加社会工作者职业水平考试备考。

倪晓倩介绍，基层社区工作千头万绪，养老、卫生、民政……不同条线、场景，处处是经验与学问。因此，过去社区工作者成长往往靠“老带新”。

“现在有了随时随地在线的‘AI师傅’，新入职的社区工作者上手更快，而且不再局限于单个条线，‘新人小白’也能快速成长为独当一面的‘全岗通’。”倪晓倩说。

她还发现：自从“百事能”上线，不少“老资历”开始主动向年轻人请教怎么更好地和AI打交道。“老带新”配合上了“新带老”，为民服务更高效周到。

一个疑问浮上记者心头：在市面上AI大模型百花齐放的今天，“百事能”有哪些独特价值？

在普陀区委社会工作部副部长鲁瑶看来，权威性、针对性是关键。

“‘百事能’和市面上AI工具接入的知识库数据来源不同，”鲁瑶解释，“它的前身，是普陀区每年印发的一本叫《社工百事能》的书，里面汇总了二十多个条线的相关政策、真实案例，以及区情等应知应会的内容。”

但考虑到印发纸质书的高成本、低时效及使用场景局限，普陀区决定将每本《社工百事能》的内容，变成喂给AI的“专属养料”。

“因此，它会有一些问题答不出来，但回答的准确性、权威性可以保证。”

从去年7月在部分社区试点至今，“百事能”根据社区工作者的真实反馈，不断补充新的学习内容，包括区内12个重难点问题的有关法规、各地优秀案例、与普陀居民实际需求紧密关联的官方政策更新。

这样一来，相较于其他大模型，“百事能”生成的信息更贴合普陀区实际，往往能直接应用。以高空抛物问题为例，它除了提供有关政策，还会生成闭环的处理流程。比如由社区民警和微网格长一起上门宣告，随后开展社区宣传。

“这样的解决方案有思路、有章法，即便是新入职的社区工作者，也能做到‘遇事不慌’。”倪晓倩说。

让资源“高效流动”

除了为基层工作者提供帮助，AI能否直接和居民打交道？

在北京中关村街道，答案是肯定的。2024年8月，街道上线了AI智能政务服务系统“关芯”，包括三个端口：居民端的“关芯客服”、街道端的“关芯助理”，以及管理端的“关芯智巡”。

进入“关芯客服”，记者试着提问：“家里老人无人照料怎么办”。只需几秒，屏幕上就跳出答复，介绍了街道“养老互助社”的各种服务，还附上了10家养老助餐点的名称和地址。

“过去老百姓办事问询，会受到我们工作时间的限制，现在能全天候不打烊。”中关村街道党工委书记董智杭告诉记者，对于户口迁移、证件办理等常见需求，AI甚至可以完成基本资料收集。

目前，“关芯客服”访问量已突破53万次，产生问答数据近8万条。哪些服务需求量大、哪些问题近期受关注……只要查看问答数据，基层工作人员就能探知民意。

不只面向普通居民。中关村街道被称为“中国硅谷”，区域内有大量高新技术企业。“关芯客服”还推出企业服务端口，帮企业找人才、找项目、找空间。

在董智杭看来，AI参与基层治理，除了提升效率，更在于推动城市进一步精细化治理。其中的门道，就藏在管理端口的“关芯智巡”里。

“各方面的工作，都需要基层街道来最终落实。过去常出现的部门间工作重叠、协调成本高等问题，现在都有一定改善。”董智杭解释。

在“关芯智巡”系统里，中关村街道将民生保障、安全生产、社区建设、城市管理等24类巡查业务分解为标准化事项，随后为辖区内30个社区共213个网格匹配唯一的任务清单。

“网格内的基层工作人员外出巡查，手机能自动定位，记录轨迹；依照任务清单，发现或处理了任何情况，拍照就可以一键上报。我们把这叫作‘社区小循环’。”董智杭向记者介绍。

“如果碰到无法解决的问题，社区可以勾选‘申请协调处置’，事件就会进入‘街道大循环’，由上级部门协助解决。解决后，上级还会分析小循环为什么无法解决问题，据此加强人员培训、调配更多资源等。”

董智杭还给记者打了个比方：“我们常说：为民服务的标准是刚性的，但政府的内部协同是柔性的。我们街道这213个网格就像一片山地，有高有低；资源则像水，想要达到相同高度标准，就必须加强内部协同，让资源流动。这也是‘关芯智巡’打造双重循环的意义。”

除此之外，AI对日常巡查等工作进行自动记录，还减轻了基层工作人员写总结、做汇报的负担，也便于群众监督、上级管理。“关芯”采用本地部署，也降低了所收集的居民、社工数据隐私泄露的风险。

有了“关芯”，基层治理工作越来越有条理。机构冗余少了，低效重复劳动少了，基层社工的更多精力和时间，流向百姓急难愁盼的问题。

让服务“更周全”

DeepSeek等新一代AI大模型升级，给基层治理带来哪些新灵感？

对此，深圳龙岗区已经交上一份答卷。2025年春节后，龙岗区政务服务和数据管理局（简称“政数局”）成功在区政务外网部署上线DeepSeek-R1全尺寸大模型。

此前，龙岗区的政府工作人员对AI并不陌生——2017年起，图像识别等视觉识别技术就被引入日常工作，协助排查骑电动车人员佩戴头盔、河边违规钓鱼等；去年以来，智谱清言、通义千问等文字类国产大模型也陆续被使用。

对于本次DeepSeek的成功部署，龙岗区政数局应用支撑科科长叶青的感受是：“AI对政务工作的赋能更加深入了，能做到的事也更多了。”

据她介绍，目前龙岗区已建成由10个本地大模型组成的模型集群，以“龙小i人工智能应用矩阵”为载体，“边聊边办”“知识库问答助手”等一批原有应用迁移至DeepSeek大模型基座，完成了功能升级。2月17日，基于DeepSeek大模型打造的全新5大智能应用也已亮相，场景涵盖公文写作、诉求回复、风险预警等。

“现在，AI写出的公文质量明显有提升，对语言的理解更精准。”叶青说，“AI的分析能力也更强了。比如民生诉求事件，过去需要人来手动分类，打上环保、卫生等标签，现在直接给它事件，就可以自动识别、生成数据分析。”

这几天，叶青还在密切关注几项“民意速办”大模型新应用。

她告诉记者，有时基层事情办完了，却因为反馈不及时不得当，百姓依旧不满意。

“现在，AI能从政策合规性、语言规范性、解决有效性，以及情感温度值等多维度对回答进行分析，对推诿性用语、政策误读等高风险表述进行预警，为答复内容实时评分并优化。”

叶青举了个例子：“比如，有居民投诉油烟污染，经调查是商户违规占道经营产生油烟，因此街道办在平台回复：‘我们已对占道经营情况进行劝导。’但这个回答AI只给了70分——因为没有直接回答油烟的问题，另外缺少共情，建议补充‘对您的困扰，我们深感抱歉’等语句。”

有了DeepSeek大模型的加持，AI正将基层工作者从繁重的文字工作中解放出来，让他们将更多精力花在AI目前难以代劳的“解决问题”上。（记者 霍旻含）

人的价值不可替代

AI成为基层治理的一部分，也让人思考：公务员是否会被AI替代？

在上海普陀，虽然“百事能”正成为社区工作者的好帮手，但鲁瑶认为，人的价值无法取代。

“就像打电话，就算有自动回复，不少人也喜欢‘转人工’。很多老百姓看中的是人际交流提供的那份温度和情绪价值。”

在她看来，AI参与基层治理的意义，在于让社工花在纸面上的时间更少，省下的时间，就可以更深入地走进百姓家中。

“说到底，我们做的是人的工作。比如上门询问独居老人吃药了没、心情好不好。”她解释，“再比如处理邻里矛盾，AI或许能提供建议，但要真正解决，还是得社工本人和居民沟通，挖掘矛盾成因，定制解决方案。”

在北京中关村，虽然“关芯”正在重塑基层工作模式，但董智杭认为，AI终究还是辅助，决策的大权依然握在人的手里。

无论是“关芯客服”还是“关芯智巡”，AI的“触角”延展了工作人员对基层方方面面的感知，但小到社区垃圾桶站满冒等问题处理，大到整个区域内资源的流动调配，最终还要人来拿主意。

在深圳龙岗，见证了DeepSeek给政务工作带来的便利，叶青更加确信：“与人工智能相处，需要人不断加强‘把关检查’的能力。”

她告诉记者，虽然目前政务AI可以通过本地化部署、接入私域数据等方式，减少错误信息，但“AI幻觉”无法完全杜绝，人工智能“杜撰”讲话内容、经济数据、机构部门等情况仍时有发生。

对此，云宏人工智能研究院院长、广东省委社会工作部新兴领域网络社会工作观察员蓝云教授指出：“‘AI幻觉’是一种低概率、高风险事件，在达到算力边界、数据库边界、话题清晰度和敏感度边界时容易出现。”

牵动着政务服务的质量，“AI幻觉”在基层治理中如何防范？

蓝云教授与记者分享了几种方法，包括不同大模型交叉比对、与外部数据库核对，以及通过线下渠道核对等。“但无论哪种方法，人工终审是最关键的一环。”

链接·数字政府建设

●加快数字政府建设。以推进“高效办成一件事”为牵引，提高政务服务水平。

●深化大数据、人工智能等研发应用，开展“人工智能+”行动，打造具有国际竞争力的数字产业集群。实施制造业数字化转型行动，加快工业互联网规模化应用，推进服务业数字化，建设智慧城市、数字乡村。

●健全数据基础制度，大力推动数据开发开放和流通使用。适度超前建设数字基础设施，加快形成全国一体化算力体系，培育算力产业生态。我们要以广泛深刻的数字变革，赋能经济发展、丰富人民生活、提升社会治理现代化水平。

●新型城镇化要处处体现以人为本，提高精细化管理和服务水平，让人民群众享有更高品质的生活。

来源：2024年《政府工作报告》

《人民日报海外版》（2025年02月24日 第 08 版）