建行中山市分行：升级老年客群服务，消保服务有温度

　　近年来，建行中山市分行在持续优化改进服务、维护消费者权益的过程中，重点关注银发客户群体，不断提升老年客群获得感、幸福感和安全感，用细节彰显关爱，用服务打动人心，用专业守护权益。　　
　　机制完善 适老服务树品牌　　
　　建行中山市分行深入研究银发客户需求，结合监管机构及上级行下发的相关文件工作要求，制定适老化金融服务提升实施方案及工作指引，全面细化操作步骤、明确服务标准，建立服务工作机制，通过系列举措提高老年人在建行办理业务的金融服务的效率和便利程度，多措并举齐发力、软件硬件同优化，提升银发客户服务温度。　　
　　坚守初心 上门服务暖人心　
　　“好！好！建行上门服务真的好！”黄大爷是建行的一名老客户，通过爱心小卡片预约了建行上门服务为他解决密码重置的问题，对建行银发客户服务赞不绝口。自建行中山市分行推出爱心上门服务以来，累计为行动不便的老年客群上门服务逾千人次，已形成当地特色品牌，打通服务银发客户“最后一公里”，得到老年客群广泛好评。　　
　　设施升级
　　贴心举措显担当　　
　　“陈伯，我们网点设有长者优先服务专窗，请您到这边稍作等待，我们将优先为您办理”，只见建行水云轩支行大堂经理引导一名银发客户至长者专窗办理业务，这样的为银发客户提供绿色优先服务场景已常态化在建行呈现。
　　目前，该行实现网点全面配置各项便民惠民设施，适老专属服务实施及服务内容完善，提供拐杖、轮椅等助老服务设备，推出长者优先服务专窗、一对一协同服务等系列贴心举措，让银发客户办理业务更舒心。同时，该行结合地域特点，在百、千佳及星级网点，旗舰网点、特色网点的基础上，陆续打造适老化服务示范网点，越来越多的银发客户感受到建行“贴心、暖心、放心”的适老化优质服务。　　
　　反诈防骗 答疑解惑获好评　　
　　面对银发客户金融知识相对匮乏、较难防范电信网络诈骗的现状，建行中山市分行围绕银发客户群体需求，依托传统节假日（如春节、母亲节、父亲节、端午节等），积极开展反诈防骗宣传、存款保险讲座等专题活动，同时，定期组织银发客群投资理财知识讲座，丰富银发客户服务内涵，打造属于银发客户非金融主题系列活动品牌，让更多银发客群感受来自建行的用心。　　
　　创新内涵
　　专属服务更贴心　　
　　为更好地推进适老服务，该行精益求精、创新形式，搭建部门、支行、网点三维一体的适老专属服务体系，成立服务应急工作小组，及时全面地为支行网点银发客群应急服务提供及时有效指引；支行成立老年友好型社区共建团队，与周边社区建立共建关系，积极做好网点银发客户示范服务宣传推广；网点设置爱心服务大使及专属理财顾问，为银发客户提供到店服务协同与理财规划解答，分层级全方位推进适老专属服务。
　　适老服务没有终点，只有进行时。下阶段，建行中山市分行将以“劳动者港湾”品牌为依托，以“消保为民”为践行思想，持续升级优化适老化服务，用心打磨优化服务细节，用爱呵护适老权益，为银发客户提供更加贴心、更有温度的金融服务。　　推广　　
　　文：罗小燕 制版：易福红 王娟娟 刘畅